Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
chtěla bych Vás požádat o vyplnění tohoto dotazníku, který je součástí mé bakalářské práce na téma Právo a ochrana spotřebitele při využívání služeb cestovní kanceláře. Cílem tohoto průzkumu je zjistit, do jaké míry jsou čeští spotřebitelé informováni o svých právech při využívání služeb cestovní kanceláře.
Dotazník obsahuje celkem 25 otázek a jeho vyplnění trvá maximálně 10 minut. Dotazník je zcela anonymní a je určen osobám starším 18 let.
Předem Vám moc děkuji za Vaši ochotu a čas.
Martina Kmoníčková, studentka Mendelovy univerzity v Brně
Odpovědi respondentů
1. Jak často využíváte služeb cestovní kanceláře?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [dvakrát ročně a více → otázka č. 2, jednou ročně → otázka č. 2, méně než jednou ročně → otázka č. 2, služeb cestovní kanceláře nevyužívám (pokud jste zvolili tuto variantu, dotazník již dále nevyplňujte a odešlete) → konec dotazníku].
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
méně než jednou ročně
189
40,04 %
40,04 %
jednou ročně
140
29,66 %
29,66 %
služeb cestovní kanceláře nevyužívám (pokud jste zvolili tuto variantu, dotazník již dále nevyplňujte a odešlete)
118
25 %
25 %
dvakrát ročně a více
25
5,3 %
5,3 %
2. Sestavovat a organizovat zájezd smí pouze:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
cestovní kancelář
162
45,76 %
34,32 %
cestovní kancelář i cestovní agentura
116
32,77 %
24,58 %
nevím
61
17,23 %
12,92 %
cestovní agentura
15
4,24 %
3,18 %
3. Které ministerstvo České republiky poskytuje aktuální informace a rady pro klienty, kteří se rozhodnou cestovat s cestovní kanceláří?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Ministerstvo zahraničních věcí
201
56,78 %
42,58 %
Ministerstvo pro místní rozvoj
76
21,47 %
16,1 %
nevím
50
14,12 %
10,59 %
Ministerstvo kultury
27
7,63 %
5,72 %
4. Zjišťujete si vždy, zda je cestovní kancelář, s níž uzavíráte smlouvu, pojištěna proti úpadku?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ano
173
48,87 %
36,65 %
většinou ano
75
21,19 %
15,89 %
většinou ne
61
17,23 %
12,92 %
ne
40
11,3 %
8,47 %
nevím
5
1,41 %
1,06 %
5. Víte, jaké nároky pro Vás plynou z pojištění proti úpadku v případě, že cestovní kancelář zkrachuje během Vaší dovolené v zahraničí?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
zajištění dopravy zpět do České republiky, finanční náhrada a případné nezbytné ubytování a stravování v zahraničí
235
66,38 %
49,79 %
pouze zajištění dopravy zpět do České republiky
67
18,93 %
14,19 %
nevím
52
14,69 %
11,02 %
6. Když uzavíráte smlouvu s cestovní kanceláří, přečtete si vždy její všeobecné smluvní podmínky?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
většinou ano
122
34,46 %
25,85 %
většinou ne
99
27,97 %
20,97 %
ano
93
26,27 %
19,7 %
ne
38
10,73 %
8,05 %
nevím
2
0,56 %
0,42 %
7. Mezi podstatné náležitosti cestovní smlouvy patří?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
označení smluvních stran, cena zájezdu a vymezení zájezdu (tj. termín zahájení a ukončení, poskytované služby a místo)
308
87,01 %
65,25 %
nevím
25
7,06 %
5,3 %
označení smluvních stran a cena zájezdu
14
3,95 %
2,97 %
ani jedno z výše uvedených
7
1,98 %
1,48 %
8. Pokud cestovní smlouva neobsahuje podstatné náležitosti (viz předchozí otázka), znamená to, že je smlouva neplatná?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ano
203
57,34 %
43,01 %
nevím
89
25,14 %
18,86 %
ne
62
17,51 %
13,14 %
9. Kdy nejpozději před zahájením zájezdu musí cestovní kancelář poskytnout zákazníkovi písemně další podrobné informace týkající se organizace zájezdu?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
do 7 dnů
192
54,24 %
40,68 %
nevím
72
20,34 %
15,25 %
do 14 dnů
52
14,69 %
11,02 %
tuto povinnost cestovní kancelář nemá
38
10,73 %
8,05 %
10. V případě, že se nemůžete či nechcete zúčastnit zájezdu, je možné, aby se místo Vás zúčastnila jiná osoba?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ano
225
63,56 %
47,67 %
nevím
85
24,01 %
18,01 %
ne
44
12,43 %
9,32 %
11. Může cestovní kancelář před zahájením zájezdu zvýšit cenu zájezdu, sjednanou ve smlouvě?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ano, pokud je tak uvedeno a přesně stanoveno ve smlouvě, a to například z důvodu zdražení pohonných hmot
216
61,02 %
45,76 %
ne
103
29,1 %
21,82 %
nevím
28
7,91 %
5,93 %
ano, a to i bez udání důvodu klientovi
7
1,98 %
1,48 %
12. Zájezd cestovní kanceláře je realizován pouze za podmínky dosažení minimálního počtu zákazníků. Je cestovní kancelář povinna tuto skutečnost uvést v cestovní smlouvě?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ano
267
75,42 %
56,57 %
nevím
58
16,38 %
12,29 %
ne
29
8,19 %
6,14 %
13. Cestovní kancelář může od cestovní smlouvy odstoupit pouze v případě:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
zrušení zájezdu nebo porušení povinností zákazníkem
194
54,8 %
41,1 %
porušení povinností zákazníkem
84
23,73 %
17,8 %
nevím
43
12,15 %
9,11 %
zrušení zájezdu
33
9,32 %
6,99 %
14. Může klient cestovní kanceláře kdykoli před zahájením zájezdu odstoupit od cestovní smlouvy?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ano
208
58,76 %
44,07 %
ne
106
29,94 %
22,46 %
nevím
40
11,3 %
8,47 %
15. Odpovídá cestovní kancelář za nesplněné závazky dodavatelů služeb cestovního ruchu (např. dopravců a hotelů), které měly být poskytnuty v rámci zájezdu?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ano
283
79,94 %
59,96 %
nevím
38
10,73 %
8,05 %
ne
33
9,32 %
6,99 %
16. V katalogu cestovní kanceláře je uvedena fotografie hotelu s venkovním dětským hřištěm (není označena jako ilustrační). Po příjezdu však zjistíte, že se u hotelu hřiště nenachází. Máte právo podat reklamaci?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ano
284
80,23 %
60,17 %
nevím
44
12,43 %
9,32 %
ne
26
7,34 %
5,51 %
17. Víte, k čemu slouží ITQ kodex (International Travel Quality Kodex)?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
nejsem si jistý/á
169
47,74 %
35,81 %
ne
136
38,42 %
28,81 %
ano, znám jeho význam
49
13,84 %
10,38 %
18. Na podání reklamace má zákazník po skončení zájezdu lhůtu:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
30 dní
137
38,7 %
29,03 %
reklamace musí být podána ihned po skončení zájezdu
93
26,27 %
19,7 %
nevím
87
24,58 %
18,43 %
90 dní
37
10,45 %
7,84 %
19. Na vyřízení reklamace má cestovní kancelář lhůtu:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
30 dní
216
61,02 %
45,76 %
nevím
91
25,71 %
19,28 %
2 měsíce
34
9,6 %
7,2 %
14 dní
13
3,67 %
2,75 %
20. Podali jste reklamaci, která však nebyla vyřízena v zákonem stanové lhůtě. Na jakou instituci se můžete v tomto případě obrátit?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Asociace cestovních kanceláří ČR
197
55,65 %
41,74 %
Česká obchodní inspekce
126
35,59 %
26,69 %
Ministerstvo zahraničních věcí
31
8,76 %
6,57 %
21. V případě, že jste někdy hledali informace o ochraně spotřebitele v rámci využívání služeb cestovní kanceláře, byly pro Vás tyto informace snadno k nalezení?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
tyto informace jsem nikdy nehledal/a
253
71,47 %
53,6 %
ano
47
13,28 %
9,96 %
ne
30
8,47 %
6,36 %
nevím
24
6,78 %
5,08 %
22. Jakého jste pohlaví?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
žena
253
71,47 %
53,6 %
muž
101
28,53 %
21,4 %
23. Kolik je Vám let?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
18-29
235
66,38 %
49,79 %
30-45
74
20,9 %
15,68 %
46-55
26
7,34 %
5,51 %
56 a více let
19
5,37 %
4,03 %
24. Jste?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
pracující
173
48,87 %
36,65 %
student
141
39,83 %
29,87 %
nezaměstnaný/na mateřské/v domácnosti
34
9,6 %
7,2 %
důchodce
6
1,69 %
1,27 %
25. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
střední s maturitou
158
44,63 %
33,47 %
vysokoškolské
145
40,96 %
30,72 %
střední bez maturity / vyučen
23
6,5 %
4,87 %
vyšší odborné
20
5,65 %
4,24 %
základní
8
2,26 %
1,69 %
SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA
Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!
Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.
Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3
Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5
Byly nalezeny zajímavé souvislosti u 4 otázek.
Upozornění: V případě, že se Vám u otázky zobrazuje pouze jedna odpověď, nejedná se patrně o žádná senzační zjištění. Při interpretaci výsledků se vždy řiďte také výsledky uvedenými výše - pokud určitou odpověď zvolila většina lidí, nejsou zjištění zajímavá (např. pokud je věk 90% respondentů v rozmezí 15 - 25 lety, jsou veškeré závislosti k této odpovědi prakticky bezcenné).
15. Odpovídá cestovní kancelář za nesplněné závazky dodavatelů služeb cestovního ruchu (např. dopravců a hotelů), které měly být poskytnuty v rámci zájezdu?
odpověď ano:
1.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi ano, znám jeho význam na otázku 17. Víte, k čemu slouží ITQ kodex (International Travel Quality Kodex)?
16. V katalogu cestovní kanceláře je uvedena fotografie hotelu s venkovním dětským hřištěm (není označena jako ilustrační). Po příjezdu však zjistíte, že se u hotelu hřiště nenachází. Máte právo podat reklamaci?
odpověď ano:
1.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi 90 dní na otázku 18. Na podání reklamace má zákazník po skončení zájezdu lhůtu:
23. Kolik je Vám let?
odpověď 18-29:
2x vetší pravděpodobnost při odpovědi student na otázku 24. Jste?
24. Jste?
odpověď pracující:
2.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi 46-55 na otázku 23. Kolik je Vám let?
Zjišťování závislostí odpovědí
Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.
Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).
1. Jak často využíváte služeb cestovní kanceláře?
2. Sestavovat a organizovat zájezd smí pouze:
3. Které ministerstvo České republiky poskytuje aktuální informace a rady pro klienty, kteří se rozhodnou cestovat s cestovní kanceláří?
4. Zjišťujete si vždy, zda je cestovní kancelář, s níž uzavíráte smlouvu, pojištěna proti úpadku?
5. Víte, jaké nároky pro Vás plynou z pojištění proti úpadku v případě, že cestovní kancelář zkrachuje během Vaší dovolené v zahraničí?
6. Když uzavíráte smlouvu s cestovní kanceláří, přečtete si vždy její všeobecné smluvní podmínky?
7. Mezi podstatné náležitosti cestovní smlouvy patří?
8. Pokud cestovní smlouva neobsahuje podstatné náležitosti (viz předchozí otázka), znamená to, že je smlouva neplatná?
9. Kdy nejpozději před zahájením zájezdu musí cestovní kancelář poskytnout zákazníkovi písemně další podrobné informace týkající se organizace zájezdu?
10. V případě, že se nemůžete či nechcete zúčastnit zájezdu, je možné, aby se místo Vás zúčastnila jiná osoba?
11. Může cestovní kancelář před zahájením zájezdu zvýšit cenu zájezdu, sjednanou ve smlouvě?
12. Zájezd cestovní kanceláře je realizován pouze za podmínky dosažení minimálního počtu zákazníků. Je cestovní kancelář povinna tuto skutečnost uvést v cestovní smlouvě?
13. Cestovní kancelář může od cestovní smlouvy odstoupit pouze v případě:
14. Může klient cestovní kanceláře kdykoli před zahájením zájezdu odstoupit od cestovní smlouvy?
15. Odpovídá cestovní kancelář za nesplněné závazky dodavatelů služeb cestovního ruchu (např. dopravců a hotelů), které měly být poskytnuty v rámci zájezdu?
16. V katalogu cestovní kanceláře je uvedena fotografie hotelu s venkovním dětským hřištěm (není označena jako ilustrační). Po příjezdu však zjistíte, že se u hotelu hřiště nenachází. Máte právo podat reklamaci?
17. Víte, k čemu slouží ITQ kodex (International Travel Quality Kodex)?
18. Na podání reklamace má zákazník po skončení zájezdu lhůtu:
19. Na vyřízení reklamace má cestovní kancelář lhůtu:
20. Podali jste reklamaci, která však nebyla vyřízena v zákonem stanové lhůtě. Na jakou instituci se můžete v tomto případě obrátit?
21. V případě, že jste někdy hledali informace o ochraně spotřebitele v rámci využívání služeb cestovní kanceláře, byly pro Vás tyto informace snadno k nalezení?
22. Jakého jste pohlaví?
23. Kolik je Vám let?
24. Jste?
25. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?
B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:
Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).
1. Jak často využíváte služeb cestovní kanceláře?
2. Sestavovat a organizovat zájezd smí pouze:
3. Které ministerstvo České republiky poskytuje aktuální informace a rady pro klienty, kteří se rozhodnou cestovat s cestovní kanceláří?
4. Zjišťujete si vždy, zda je cestovní kancelář, s níž uzavíráte smlouvu, pojištěna proti úpadku?
5. Víte, jaké nároky pro Vás plynou z pojištění proti úpadku v případě, že cestovní kancelář zkrachuje během Vaší dovolené v zahraničí?
6. Když uzavíráte smlouvu s cestovní kanceláří, přečtete si vždy její všeobecné smluvní podmínky?
7. Mezi podstatné náležitosti cestovní smlouvy patří?
8. Pokud cestovní smlouva neobsahuje podstatné náležitosti (viz předchozí otázka), znamená to, že je smlouva neplatná?
9. Kdy nejpozději před zahájením zájezdu musí cestovní kancelář poskytnout zákazníkovi písemně další podrobné informace týkající se organizace zájezdu?
10. V případě, že se nemůžete či nechcete zúčastnit zájezdu, je možné, aby se místo Vás zúčastnila jiná osoba?
11. Může cestovní kancelář před zahájením zájezdu zvýšit cenu zájezdu, sjednanou ve smlouvě?
12. Zájezd cestovní kanceláře je realizován pouze za podmínky dosažení minimálního počtu zákazníků. Je cestovní kancelář povinna tuto skutečnost uvést v cestovní smlouvě?
13. Cestovní kancelář může od cestovní smlouvy odstoupit pouze v případě:
14. Může klient cestovní kanceláře kdykoli před zahájením zájezdu odstoupit od cestovní smlouvy?
15. Odpovídá cestovní kancelář za nesplněné závazky dodavatelů služeb cestovního ruchu (např. dopravců a hotelů), které měly být poskytnuty v rámci zájezdu?
16. V katalogu cestovní kanceláře je uvedena fotografie hotelu s venkovním dětským hřištěm (není označena jako ilustrační). Po příjezdu však zjistíte, že se u hotelu hřiště nenachází. Máte právo podat reklamaci?
17. Víte, k čemu slouží ITQ kodex (International Travel Quality Kodex)?
18. Na podání reklamace má zákazník po skončení zájezdu lhůtu:
19. Na vyřízení reklamace má cestovní kancelář lhůtu:
20. Podali jste reklamaci, která však nebyla vyřízena v zákonem stanové lhůtě. Na jakou instituci se můžete v tomto případě obrátit?
21. V případě, že jste někdy hledali informace o ochraně spotřebitele v rámci využívání služeb cestovní kanceláře, byly pro Vás tyto informace snadno k nalezení?
22. Jakého jste pohlaví?
23. Kolik je Vám let?
24. Jste?
25. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?
C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI
Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.
Citace
Kmoníčková, M. – Ochrana spotřebitele při využívání služeb cestovní kanceláře (výsledky průzkumu), 2012. Dostupné online na https://25158.vyplnto.cz.
Poznámky: 1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli. 2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 % 3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat. 4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.